Liderar sin feedback es como navegar sin brújula



Hay un momento del año, especialmente meses como Julio y Noviembre, donde los Ejecutivos empiezan a recibir el temido feedback. Ya sea a partir de evaluaciones 360º, o cualquier otra metodología de la empresa, solo el saber que alguién va a opinar acerca de su performance y de tu comportamiento, ya crea un ambiente poco estable.


Por ello, resolví escribir este artículo hoy, para que, si este es tu caso, o de alguien que conoces (ya sabes, el amigo, del amigo del amigo jaja), puedas ver de una vez por todas el feedback de una forma completamente diferente.


Para empezar, vamos acordar lo que es feedback ok?


Feedback es percepción, y esa, algunas veces está correcta y otras, no tanto.


Un ejecutivo con quién trabajo, recibió en su feedback el peor score de la historia en relación a “crear ambientes colaborativos” y lo mejor en relación a “resultados financieros y satisfacción de clientes”.


  • La percepción de sus colaboradores y pares, es que el ejecutivo, es una persona cerrada, que no se relaciona y no trabaja en equipo.


  • La percepción de sus clientes, es que el ejecutivo es abierto, solicíto y muy atento a detalles.


  • La percepción del propio ejecutivo, es que trabaja mucho, se dedica, para hacer los números, para que su área siga creciendo, y que sus colaboradores y pares no le apoyan y tiene que hacer todo solo.


Percepción.. percepción.. percepción...


Cuando vio el resultado de las evaluaciones, se le hizo difícil al ejecutivo, apreciar lo que era lo positivo, y desafortunadamente, el rating negativo en colaboración, hizo que se frustrara enormemente... más aún, estaba atónito en saber que nadie nunca le había platicado eso antes.


Correcto o no, el feedback mostraba la percepción de la gente frente a las acciones del ejecutivo, sin saber, que él también estaba resentido de la falta de apoyo y colaboración de otros. Cada cabeza es un mundo distinto, las personas perciben las cosas de formas diferentes, así que lograr saber lo que piensan es de mucho valor.


¿Cómo sería tener 10 ojos adicionales?


Cierto ejecutivo me preguntó en determinada ocasión, - ¿porque debo de dar atención a lo que es solo percepción de los demás?... ellos pueden estar equivocados.


Es correcto… pueden. Por ello tu tienes una oportunidad de oro cuando recibes feedback, el libre arbitrio de querer cambiar o no, a partir de lo que los demás están diciendo, que aparentemente puede no estar funcionando.


Si no sabes en qué mejorar dos cosas pueden pasar: o te quedas estancado donde estás, sin crecer, o la vida te propiciará momentos dolorosos para que te des cuenta de lo que debes de mejorar, ninguna de las opciones es favorable.


La imagen de tener 10 ojos adicionales puede no ser bonita, pero imagina cómo aumenta tu consciencia tener tantos ojos, que puedan percibir lo que está pasando. El feedback es exactamente esto. Son ojos adicionales, que te están mirando (quieras tu o no), y perciben cosas que tú mismo no eres capaz de percibir.


Esto me recuerda una teoría/modelo interesante llamada Ventana de Johari, ¿la conoces? Básicamente es una teoría que apunta como abordamos nuestras relaciones interpersonales. Contempla 4 cuadrantes:


1. Lo que tu sabes de ti mismo, y los otros también saben (área abierta)


2. Lo que tu sabes de ti mismo, pero los demás no lo saben (área oculta)


3. Lo que tu no sabes de ti mismo, pero los demás saben (área ciega o de miopía)


4. Lo que ni tu, ni los demás, saben de ti (área desconocida)


Es fascinante adentrarse en este modelo, porque queda claro que no podemos saber todo. Ni nosotros, ni los demás.


Entonces, imagina que el feedback, te dará la posibilidad de resolver el punto número 3, que los demás saben de ti, pero que ni tú mismo, sabes, porque actúas de forma automática, o ya asumiste que la forma como actúas, siempre te funcionó y seguirá funcionando si la usas.


El miedo de pedir feedback


Dicho lo anterior, hay pequeñas piedritas que tenemos que quitar del camino, si queremos dar y pedir feedback de la forma adecuada.


Hay varias razones (y algunas bien acertadas) por las cuales las personas no quieren solicitar feedback: puede que uno se sienta juzgado cuando no ve a la persona que dará feedback, como alguien que uno realmente respeta; puede que piense que estará abriendo una oportunidad para que otras personas expresen comentarios malos acerca de uno o que te vean débil por estar preguntando algo que ya deberías saber etc. Y hay otras tantas, por las cuales las personas no quieren dar feedback: puede que ya lo hayan intentado decir, pero nada ha cambiado, o que por dar feedback la otra persona piense que también tiene derecho de hablar lo que piensa de ti en el mismo momento como forma de represalia, o que se convierta en un verdadero debate acerca de quién está o no correcto.


Con tantas razones, es evidente que el miedo por ambos lados existe. Déjame entonces decirte algunas cosas que no funcionan cuando vas a pedir feedback ok?


  • Aprovecharse de un momento de discusión de un proyecto, para decir: - ah, déjame aprovechar y darte un feedback sobre lo que estás haciendo mal (alerta roja)


  • Dar feedback públicamente (en especial cuando son negativos)


  • Tener reportes con 100 indicadores para que la persona pueda darse cuenta de todo que está haciendo de forma inadecuada


  • Tomar lo que pasó hace dos años y repetirlo como una sentencia de muerte, demostrando que la persona parece no aprender nunca


  • Criticar a la persona que está solicitando feedback o dar respuestas vagas: “deberías cambiar esto, no tengo un ejemplo ahora, pero ya te vi haciéndolo mil veces”


Lo que sí funciona:


  • Establece un momento en específico, en una sala cerrada, para dar el feedback. Crea un ambiente tranquilo, como si estuvieras recibiendo a la persona en tu casa para una charla… elimina el “clima pesado” de las pláticas de novios: - “te tengo que decir algo”.


  • Aprende a apreciar públicamente y a criticar en corto.


  • A veces, menos es más. Estoy absolutamente a favor de reportes 360º y otros, pero el exceso de indicadores, puede hacer con que sea difícil el cambio. Cuanto más preciso, cuanto más se pueda identificar - el dominó maestro, que derrumba los demás - o sea, la acción que produce el mayor resultado, más positivo será para quien da y quien recibe el feedback.


  • La idea del feedback es que puedas platicar acerca de lo que está ocurriendo, pero también deseamos que exista cambios para el futuro y no, que la persona crea que jamás podrá cambiar. Si te concentras solamente en lo malo que viene ocurriendo repetidamente, esto producirá poca motivación a la persona y poco deseo de cambiar.


  • Esta idea vino de una persona que admiro mucho, Marshall Goldsmith. La mayoría de las personas cuando van pedir feedback lo hacen a partir de estas preguntas: ¿qué piensas de mí? ¿como tu me ves? ¿cómo sientes que soy en el trabajo?, etc. Usualmente no funcionan, porque suenan algo intimidante (un colaborador raramente va decir al 100% lo que piensa de su jefe), o porque sí estás preguntando a amigos, la respuesta será algo “mascarada”, porque tampoco quieren herirte. Entonces la pregunta que funciona es: ¿Qué puedo hacer para mejorar? Sencilla y directa al punto. Si la persona te pregunta, pero mejorar el que, tu puedes añadir ¿qué puedo hacer para mejorar nuestra relación? ¿qué puedo hacer para mejorar la forma como estoy delegando?, etc. Recordando, que lo que tienes que decir al recibir el feedback es ¡gracias! Y nada más. Lo que estás buscando es un consejo, ideas, y no una plática acerca de puntos de vista (lo que si esta en tus manos, es decidir si quieres o no llevar el consejo adelante).


  • Si no quieres preguntar directamente, crea un ambiente donde los colaboradores puedan postear de forma anónima (por ejemplo con post-it en una sala), algunas ideas, y después la puedes revisar con tranquilidad.


Si a ti también te parece una buena idea, la pregunta ¿qué puedo hacer para mejorar?, lo que sugiero es que pongas en tu calendario, hacerla al menos 2x al año con un grupo de personas. Te impresionaras con la cantidad de buenas ideas que surgen a partir de un ambiente amigable y poco defensivo. Todos se benefician, tu por tener nuevas opciones en las manos y tus colaboradores, porque sentirán que están siendo guiados por un líder que se interesa en sus opiniones también.


Espero que este artículo te inspire a solicitar más feedback, y si tienes alguna idea adicional, estaré encantada en escucharla.


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Soraia Kutby es fundadora y CEO de Human Change, una compañía que trabaja para inspirar un cambio positivo en el liderazgo de CEOs y Directivos.



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